Por que este modulo es distinto

Lo escribieron tres personas: el docente de sala, un psicologo social colaborador y la responsable de calidad de un hotel sevillano que nos cede sus 14 ultimos casos reales (anonimizados). La estructura no viene de un manual de coach.

La unica regla que pedimos en aula es esta: ningun rol de cliente lo interpreta el propio alumno. Siempre actua una persona externa contratada por nosotros, para que la reaccion sea autentica.

Lo que se filma

Tres ejercicios por alumno se graban en video: una recepcion en puerta, una respuesta a queja en mesa y una escalada con responsable. Las cintas son del alumno, no del centro. Cada uno se las lleva en USB al final del curso.

La camara genera incomodidad la primera vez. A la tercera, deja de molestar y empieza a ensenar.

Temario

Cinco sesiones de 4 horas. Veinte horas en total.

Sesion 01

El primer minutoRecepcion, contacto visual, ubicacion, anticipacion. Caso real: la mesa que llega 30 minutos tarde a una reserva de 22:30.

Sesion 02

Escucha activa y reformulacionTecnicas concretas, no eslogans. Caso real: la queja de un plato que se devuelve con el 60 % consumido.

Sesion 03

Escalado y limitesCuando llamar al jefe, cuando no, como hacerlo sin desautorizar al companero. Caso real: cliente alterado, dos mesas alrededor escuchando.

Sesion 04

Recuperacion del clienteQue ofrecer, que no ofrecer. La invitacion como ultimo recurso, no como reflejo. Seguimiento posterior. Caso real: queja por internet con publicacion.

Sesion 05

Registro y aprendizajeComo documentar incidencias para que el equipo entero aprenda. Examen practico en formato role-play filmado.

Precios

Tarifa publica.

Modalidad	Detalle	Precio
Matricula individual	20 h con tres ejercicios filmados y entregados en USB.	290 €
Grupo de empresa (6-11)	Mismo contenido. Descuento 8 %.	267 € / alumno
Grupo de empresa (12+)	Descuento 14 %. Posibilidad de hacerlo en su local.	249 € / alumno
Auditoria de protocolo	Revision externa del protocolo actual del cliente. 8 h. Informe de 12 paginas.	520 €

Quejas que aparecen una y otra vez

Las preguntas que mas escuchamos.

Casi nunca como primera respuesta. La invitacion mal usada se convierte en moneda automatica: el cliente aprende que quejarse tiene premio. Mejor un cambio de plato, una reduccion proporcional de cuenta o, sencillamente, una disculpa creible.
Responder siempre, con nombre real, en menos de 48 horas. Sin defensiva, sin acusar al cliente. Si la queja contiene un dato falso comprobable, corregirlo con un solo dato verificable. Las dos primeras sesiones cubren plantillas de respuesta.
El programa dedica una sesion completa a esta situacion. Tener o no tener razon es secundario para la conversacion en mesa. El objetivo en sala no es ganar la discusion, es resolver la situacion sin perder al resto del comedor.

Reserve plaza o convoque grupo cerrado.

Para grupos de 12 personas o mas, vamos a su local con todo el material y la persona-actor que interpreta los roles de cliente.

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